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2022年年度12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報
發(fā)布日期:2023-01-20 10:00

12345民生熱線通報

第2期(總第175期)

 

江陰市政府公共服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組    2023年1月18日

 

2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報

 

2022年,江陰12345熱線在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和聯(lián)動單位的大力支持下,始終堅持全心全意為人民服務(wù)宗旨,順利完成省政務(wù)辦12345新知識庫信息的梳理和錄入任務(wù),持續(xù)推動實施“微幸福”民生工程,常態(tài)化開展疫情防控工作,面對疫情期間訴求量驟增的特殊情況,熱線通過適時啟用遠(yuǎn)程“云坐席”,部署智能機(jī)器人服務(wù)等手段,切實暢通市民訴求渠道,不斷提升熱線服務(wù)效能,確保了市民訴求“件件有落實,事事有回音”。

2022年工作情況

(一)訴求件受理情況

全年,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心共接到有效訴求50.538萬件(包括電話訴求38.735萬件、網(wǎng)絡(luò)訴求958件、短信訴求1268件、手機(jī)客戶端訴求22067件、微信訴求14658件、郵件103件,受理無錫市12345熱線簽轉(zhuǎn)訴求28714件、“市長信箱”訴求1092件、公安分中心訴求4264件、數(shù)字城管系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦訴求1483件、網(wǎng)格化平臺推送8176件、云呼叫平臺35247件),訴求總量同比上升38.75%。電話系統(tǒng)為市民服務(wù)74.2萬余次。其中,“12345”前臺即時辦結(jié)32.1471萬件,占訴求總量的63.61%;網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦18.3909萬件,占訴求總量的36.39%。

(二)“微幸福”民生工程事項類訴求辦理情況

2022年,江陰12345熱線按照相關(guān)工作機(jī)制,持續(xù)推動實施“微幸福”民生工程,通過系統(tǒng)平臺定期梳理、提供建議工單,對責(zé)任單位的辦理情況進(jìn)行把關(guān)、監(jiān)督,同時配合做好現(xiàn)場督察和宣傳推廣工作。全年共梳理50萬多件熱線訴求,匯總形成20批次“微幸福”民生工程“攻堅類”建議工單共372件,最終共有321件被政府辦列入了市重點督辦事項,同比增長27.89%。截至2022年底,已完成的“微幸福”重點督辦事項群眾評價均為滿意。

(三)“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略相關(guān)訴求情況

2022年,市民持續(xù)關(guān)注“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略的規(guī)劃和推進(jìn)情況,共收到群眾相關(guān)訴求50余件,主要是咨詢錫澄線霞客灣科學(xué)城站動工情況、霞客灣科學(xué)城“幸福河湖”規(guī)劃建設(shè)的問題、霞客灣科學(xué)城部分區(qū)域規(guī)劃拆遷問題等。

(四)“市長信箱”訴求辦理情況和行政服務(wù)項目回訪情況

2022年,“市長信箱”1092件訴求已全部辦結(jié)。電話回訪了紀(jì)委監(jiān)委隨機(jī)抽取的2302件行政服務(wù)項目,其中有效回訪1815件,表示滿意的有1790件,表示一般的有13件,表示不滿意的有12件,有效回訪件滿意率達(dá)98.62%。

(五)“12345”民生熱線網(wǎng)上直播活動情況

市熱線辦向廣大市民征集2022年“12345”民生熱線網(wǎng)上直播在線訪談主題和意見,再結(jié)合群眾生產(chǎn)生活實際,選取了以“做好黨和人民的安全‘守夜人’”“穩(wěn)住三農(nóng)‘壓艙石’,全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興”“稅收優(yōu)惠促發(fā)展,惠企利民向未來”等為訪談主題,聯(lián)合應(yīng)急管理局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、國家稅務(wù)總局江陰市稅務(wù)局、司法局、文體廣電和旅游局、生態(tài)環(huán)境局、無錫市住房公積金管理中心江陰市分中心、市場監(jiān)督管理局、科技局、自然資源和規(guī)劃局、郵政管理局、中國人民銀行江陰市支行等12個職能部門舉辦了15期“12345”民生熱線網(wǎng)上直播活動。

(六)“政風(fēng)熱線”“作風(fēng)面對面”節(jié)目情況

2022年,通過“政風(fēng)熱線”電臺直播節(jié)目接受群眾問題398個,上線單位針對群眾反映的問題,基本都能做到迅速反應(yīng)、高效處理,共辦理相關(guān)訴求398個,反映人對答復(fù)意見均表示滿意。江陰電視臺“作風(fēng)面對面”節(jié)目共曝光了82個民生問題,解決81個,問題解決率達(dá)到98.78%。經(jīng)記者回訪了解,群眾對絕大多數(shù)問題的處理結(jié)果表示滿意。

(七)熱點、難點訴求情況

2022年,12345熱線訴求中數(shù)量位居前五位的分別為:疫情相關(guān)類訴求185256件,社會保障類訴求65636件,勞動糾紛類訴求22985件,公積金服務(wù)類訴求13939件,路況管理類訴求12138件,消費(fèi)維權(quán)類訴求10913件。

2022年,共報送了13期“12345民生熱線通報”、1期“12345民生熱線專報”、139期“12345民生熱線疫情訴求情況簡報”和46期“12345熱線工作提醒單”。

(八)聯(lián)動單位辦理訴求件情況

2022年,12345熱線102家聯(lián)動單位中,99家單位有訴求業(yè)務(wù),其中有52家單位做到任務(wù)單百分之百及時簽收,74家單位實現(xiàn)任務(wù)單百分之百及時反饋,聯(lián)動單位任務(wù)單平均及時簽收率為97.16%,平均及時反饋率為99.87%,群眾對訴求件的辦理滿意率為98.6%。(具體詳見附件)

(九)知識庫系統(tǒng)錄入情況

7月份,根據(jù)江蘇省政務(wù)辦工作要求及無錫市12345熱線部署,市熱線辦在做好新知識庫改造的基礎(chǔ)上,及時通知各聯(lián)動單位對本部門有關(guān)熱線政務(wù)信息進(jìn)行梳理,包括機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)等8個模塊內(nèi)容,前期已完成六百余條信息的錄入。12月中旬,市熱線辦對此項工作專門進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),并要求各聯(lián)動單位在接下來的工作中保障知識庫的常態(tài)化更新。

(十)12345熱線系統(tǒng)優(yōu)化情況

2022年,江陰市與無錫市12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行了進(jìn)一步對接完善,無錫及以上層面各渠道的訴求交辦與本市實現(xiàn)了無縫對接,大大降低了人力資源成本。另外,進(jìn)一步優(yōu)化了遠(yuǎn)程“云坐席”功能,部署智能機(jī)器人服務(wù),拓展了民意表達(dá)渠道。

 

附件:2022年度各聯(lián)動單位訴求件辦理情況一覽表